클라우드 PBX(사설교환기)란?

클라우드 PBX(Private Branch Exchange)는 클라우드에서 실행되는 관리형 서비스를 사용하여 직원을 전화망에 연결하는 업무용 전화 시스템입니다. Cloud PBX는 PSTN(공중 전화 교환망)과의 관리, 제어, 통합 및 연결을 클라우드에 통합합니다. PBX에는 전통적으로 기업이 현장 어딘가에 설치하는 전용 하드웨어가 필요했습니다.

초기 PBX 시스템에는 단순한 통화 라우팅 이상의 새로운 기능이 많이 도입되었습니다. 예를 들어, 통화 찾기는 공유 전화번호로 걸려온 전화를 영업이나 지원 등 그룹 내 다음 통화 가능한 사람에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 전화 회사는 Centrex라는 자체 장비에 유사한 서비스를 도입했습니다. Skype와 같은 VoIP(Voice over IP) 기술을 사용하면 전화 시스템이 인터넷 연결 및 로컬 데이터 네트워크를 통해 통화를 라우팅할 수 있습니다. 이로 인해 온프레미스나 데이터 센터에 배포할 수 있는 새로운 종류의 IP-PBX가 탄생했습니다.

오늘날 대부분의 최신 전화 시스템은 별도의 구리선이 아닌 데이터 네트워크를 통해 통화를 라우팅합니다. 훨씬 저렴하고 효과적입니다. 이러한 유형의 현장 전화 시스템을 기존 PBX, 레거시 시스템 또는 구내 PBX라고 부를 수 있습니다. 이것이 데이터 센터에 호스팅되어 서비스로 제공되는 경우 클라우드 PBX, UCaaS(Unified Communications as a Service) 또는 CCaaS(Contact Center as a Service)라고 부를 수 있습니다.

UCaaS는 또한 화상 회의, 문자 메시지, 화면 공유 또는 협업 탐색과 같은 새로운 커뮤니케이션 채널을 지원하여 고객에게 데모를 안내합니다. CCaaS는 콜센터 운영 관리에 최적화된 특정 유형의 클라우드 PBX입니다. 대부분의 주요 PBX 공급업체가 UCaaS 기능을 추가했으며 그 반대의 경우도 마찬가지이므로 공급업체와 사용자는 세 가지 용어를 모두 같은 의미로 사용할 수 있습니다.

클라우드 PBX 및 유사한 접근 방식의 가장 큰 장점은 기업이 최신 워크플로를 활용할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 클라우드 PBX를 사용하면 Freshdesk, Salesforce, Slack 또는 Zendesk와 같은 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션에 전화 통화를 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 또한 기업은 사무실, 집 또는 휴대폰을 통해 직원에게 통화를 라우팅할 수 있습니다. 휴대폰 통화는 일반 전화 통화 또는 클라우드 PBX 공급자의 전용 앱을 통해 라우팅될 수 있습니다.

클라우드 PBX 서비스에는 규정 준수를 위한 통화 녹음, 영업 담당자 코칭, 통화 및 음성 메시지 녹음, 필요할 경우 문자 메시지와 같은 대체 채널을 통한 고객 연결 등 다른 서비스와의 수많은 통합도 포함됩니다.

클라우드 PBX의 중요한 혁신은 PBX 위치, 관리 및 기능을 클라우드로 이동한다는 것입니다. 이는 클라우드 기술, 통합, 비용 절감 및 관리 분야에서 훨씬 더 빠른 혁신을 활용합니다.

기존 PBX에서 기업은 여러 아날로그 회선을 모방한 아날로그 전화선 모음 또는 통합 서비스 디지털 네트워크 회선을 주문하여 이를 단일 물리적 PBX 상자로 라우팅했습니다. 그런 다음 기술자는 PBX에서 각 책상까지 별도의 구리선을 배치하고 관리해야 했습니다. 일부 구형 시스템에서는 전화기 간 통화를 패치하기 위해 기술자가 두꺼운 전선 묶음을 각 책상으로 라우팅해야 했습니다.

클라우드 PBX를 통해 기업은 이미 구축된 데이터 네트워크를 활용할 수 있습니다. 각 직원을 전사적 무선 네트워크에 연결하면 새로운 전화 서비스의 유지 관리 및 출시가 쉬워집니다. 그러나 일부 회사에서는 통화 품질을 향상하고 간섭을 줄이기 위해 각 책상에 이더넷 케이블을 연결하는 데 투자하기로 결정할 수도 있습니다. 노력은 더 많이 들지만 단일 전선으로 음성과 데이터를 모두 지원할 수 있으므로 기존 시스템에 비해 작업량이 훨씬 적습니다. 또한 소프트웨어는 수동 프로세스가 아닌 각 책상에 어떤 직원이 앉아 있는지 파악합니다.

직원은 전용 VoIP 전화, 컴퓨터에서 실행되는 애플리케이션, 브라우저 탭에서 실행되는 애플리케이션 또는 모바일 앱을 통해 클라우드 PBX에 액세스할 수 있습니다. 각 접근 방식에는 다음을 포함하여 고유한 이점과 사용 사례가 있습니다.